Pravila poslovnog bontona u ugostiteljstvu
Tehnike uspješne komunikacije s gostima
Osnove poslovne komunikacije:
formalna i neformalna
verbalna i neverbalna
jednosmjerna i dvosmjerna
nadolje, nagore i lateralna
posredna ineposredna.
Formalna komunikacija je isplanirana komunikacija, službena je u odnosu na tvrtku, odvija se u utvrđenoj normi i ima podršku ili se bazira na odlukama rukovodstva.
Neformalna komunikacija je sve ostalo (ćaskanje uz kavicu, tračevi).
Verbalna komunikacija:
govorom
čitanje
pisanjem
Neverbalna komunikacija:
komunikacija bez riječi
namjernainenamjerna
izražava emocije, stavove, osobineličnosti, poticanje
vezana je uz kulture
Verbalne poruke većinom djeluju na razumski dio sugovornika, a neverbalne na osjećajni.
Dojam u komunikaciji ovisi o:
-riječima – 7% – verbalno
-tonalitetu – 38% – neverbalno
-fiziologiji – 55% – neverbalno
Preko 90% komunikacije je neverbalno!
Kako naučiti dobru komunikaciju?
Neverbalnu:
1. naučite čitati znakove tijela
2. kontrolirajte svoje znakove tijela.
Verbalnu:
čarobne riječi.
Neverbalni znakovi uključuju:
izraze lica
ton glasa
geste
položaj tijela ilipokret
dodir
pogled.
Što govore kontakt očima i pogled?
Vrlo moćni neverbalni znakovi:
širom otvorene oči i proširene zjenice sviđanje
stisnute oči ljutnja zlenamjere
smještaj i duljina pogleda ukazuju na interes i emocije i pomaže nam u usklađivanju komunikacije s drugom osobom
skrivanje pogleda – često je znak neiskrenosti, ali može biti i znak
neugode.
Ostali oblici komunikacije:
Jednosmjerna komunikacija je ona komunikacija gdje poruke idu samo u jednom smjeru i ne ostavlja se mnogo mjesta primatelju da reagira.
Dvosmjerna komunikacija je takav oblik u kome se omogućava i čak ohrabruje odgovor i reakcija primatelja.
“Nadolje” komunikacija ide od rukovoditelja k nižim nivoima kompanije.
Dijeli se na:
-instrukcije
-logičko obrazlaganje posla
-tumačenje politike i metodarada
-povratnu vezu isugeriranje.
“Nagore” komunikacija se usmjerava od baze (zaposlenih) k menadžmentu, tj. od nižih nivoa ka višima. To je učešće zaposlenika u procesu.
Lateralna komunikacija se odvija na istom nivou, tj. horizontalno. To je komunikacija osoba na istom hijerarhijskom nivou.
Posredna komunikacija je ona u kojoj pošiljatelj i primatelj poruke nisu u direktnom kontaktu, već između njih postoji posrednik.
Neposredna komunikacija je kada nema posrednika već se komunikacijski kontakt ostvaruje neposredno.
Briga o gostu središnja je usluga turizma i ugostiteljstva, koja istodobno prodaje proizvod i samu sebe. Konobari, barmeni, somelijeri, flamberi predstavljaju onaj dio osoblja koji je stalno
u neposrednoj komunikaciji s gostom. Njihova je uloga usmjerena na stvaranje pozitivnog ozračja i na zadovoljavanje onih želja koje gost ima, a tiču konzumacije hrane i pića. Važne osobne i profesionalne kompetencije kod navedenih zanimanja odnose se na psihomotoričke i komunikacijske vještine, za što je potrebno sljedeće:
-poznavanje potreba i želja potencijalnih gostiju
-znanje stranih jezika
-poznavanje standarada kvalitete
-znanje o organizaciji poslovanja u sektoru turizma i ugostiteljstva
-znanje o različitim kulturama i mogućim potrebama njihovih pripadnika
-znanje poslovnog dopisivanja i komuniciranja.
Poslovni bonton
Bonton je skup dogovorenih normi uljudnog ponašanja. Temeljno je pravilo lijepog ponašanja: ne čini drugome ono što nebi želio da tebi drugi čine, i ponašaj se prema drugome tako
kako želiš da se drugi ponaša prema tebi.
Dobro ponašanje veliko je umijeće i pola uspjeha u životu. Pojednostavljeno: bonton je skup pravila za ponašanje u društvu.
Što je poslovni bonton?
dobri odnosinaposlu
lijep i poslovan izgled
sukobi i kriznesituacije
-zadobivanje povjerenja rukovodioca, kolega, domaćih i stranih poslovnih partnera
-ponašanje u liftu, hodniku, na radnom mjestu, poslovnim ručkovima
-komunikacija telefonom i drugim sredstvima komunikacije
-način predstavljanja, pozdravljanja i oslovljavanja drugih
Ponašanje poslovnog čovjeka
Poslovni čovjek nikad:
-ne koristi nepristojne ili pogrdne riječi
-ne dozvoljava da ga poslovni suradnik ili bilo tko drugi isprovocira
-ne povisuje ton u telefonskom ili direktnom razgovoru
-ne doručkuje za radnim stolom
-ne pije alkoholnapića
-ne ogovara suradnike ni kolege.
Poslovni čovjek je uvijek:
-poslovan, kreativan,dostojanstven
-komunikativan na sebi svojstven način
-vedar i radnoraspoložen
-fizički svjež iodmoran
-uredan, lijepo odjeven, ugodnog izgleda
Standardi ženske poslovne djelatnosti:
nije dozvoljeno nositi:
provokativnu odjeću (dekoltiran izrez, “vrtoglave” potpetice, prekratka suknja, provokativne čarape)
napadni make-up
pregršt nakita
poželjno je da:
odjeća prekriva ramena; suknje su ispod koljena
potpetice umjerene visine (do 5 cm); zatvorena obuća
uredna frizura, neprenapadna
make up je u skladu s odjećom i prilikom te djeluje prirodno
nakit je usklađen s odjećom
“manje je više”
“Ako je žena loše obučena, primijetit ćete odjeću, ali ako je besprijekorno obučena – primijetit ćete ženu.” – Coco Chanel
Nekoliko značajnih činjenica vezano za međusobno predstavljanje:
Kada se sami predstavljate, kažite svoje ime i prezime, ali ne profesiju ili položaj.
Kad god u društvu muškaraca i žena nekoga nekome predstavljate, muškarac koji sjedi mora ustati.
Žene ne moraju ustati kad im se predstavlja muškarce, ali mlade žene i djevojke trebaju ustati kad ih se predstavlja starijim ženama.
Osoba višeg ranga oslovljava osobu nižeg ranga s „ti“ jednako kao starija osoba mlađu – neovisno o spolu. Osobe višeg ranga će ponuditi osobi nižega da prijeđu na „ti”.
Domaćin mora paziti da upozna goste jedne s drugima.
Pozdravljanje žena riječju „gospođica” više nije u skladu s vremenom.
Nepristojno je prisluškivati druge.
Ako pri službenom posjetu prvi pružimo ruku, napravili smo pogrešku. Poželjno je održavati kontakt očima.